十项人性化管理与服务的主观因素

至今为止没有人对人性化的管理与服务的具体概念做明确的阐释，也没有具体的指导方法。现在我们来探讨一下，具体的概念，操作流程，指导方法，检验标准化。

人性化就是要把人作为目标主题，重点研究人的心理，思想，行为，表达，需求，以及外在形象。     

作为酒店，首先是一个服务行业的聚焦点，其次才是酒店。作为酒店本身来讲，它汇聚了服务的所有要素，包括：     

一：主要客观要素 1：环境 2：硬件设施设备 3：地理位置 4：人力资源质量要求 5：工作结果质量要求 6：组织结构要求 7：服务流程 8：需求结:果 9：财务保障 10：后勤保障     

二：非客观要素即主观要素 1：管理程序 2：管理质量要求 3：人力资源的评估与吸纳 4：企业文化内涵 5：形象识别与奠定 6：营销与服务定位 7：市场与自身需求定位 8：客户 9：酒店.市场.客户.员工的四角关系 10：适应需求的 经营 管理与服务理念。    

人性化的主要内容就是以上的第二大项所包含的诸多要素。其可以分为经营，管理，营销，服务，与售后跟踪。     

酒店无论软硬件配套有多强，经营管理与服务都是主要因素，关键之所在，这不用多讲，关键的关键在于酒店如何能做好围绕人的因素所开展的一系列的经营管理与服务工作。因为酒店的行业对象就是“人”这个主体。那么现在行业重点关注的人性化管理与服务就成为酒店运营过程中的主要课题。

作为行业对象，我们酒店人本身也是行业对象，因为我们同样需要站在被 管理 与被服务的对象的角度和立场来审视自己的工作，我们本身的需要与对酒店的要求基本上可以代替客户80%的需求反应。客户的需求是不可能被完全满足的，所以，我们尽管在追求一种完美的服务，但请给予自己或者酒店一个空间，可以喘息的空间，不至于被客户需求这个概念化的要求压得喘不过气来。     

同样我们也是人，也需要人性化的理解与包容，这才是人性化的初衷和真正的阐释，人性化的基础就是一切以人为本，无论是客户，领导还是基层员工。因此，管理的人性化就是要管理人的心灵思想，行为，表达，外在形象以及需求和行为结果，让这些因素结合起来，形成管理的行为结果。人性化的服务就是要想客户之所想，解客户之所需，及客户之所及，急客户之所急，能把这几点把握好，做到极致，就是成功的服务。     

案例一：人性化管理     

早起日本提出的五常法管理目的就是从人性化的角度出发的，只不过当时还没有人性化管理的概念，所以其目的就简单的表现为为了方便，为了减少工序增加效率，其结果与人性化管理是殊途同归的。从这一点可以看出，人性化管理不是简单地从人性的角度出发，考虑充足的人性因素就可以办到的，而是无论做任何模式的管理，其理念是以人为本，尊重人性，善待人性，崇尚人格，从而提高人的质量，以达到提高工作的质量的目的。这之中饱含了心灵的沟通，激励，开发，修正，养息，慰藉，引发共鸣等。简单说叫做心相通，意相随。人性化管理的目的就是使酒店形成凝聚力，向心力，创造力和动力。     

案例二：人性化服务     

现在的高端会所中有一种隐私会所，所提供的服务首先是客户的一切信息完全私密化，绝不公开和泄露，其次这种会所所提供的服务可以肯定的讲，完全是客户需要的，找准了客户的需求点，而量身为客户打造的针对性服务，有些甚至是针对性达到了每一位具体客户。这说明了人性化的程度已经达到了极致。所反映出的焦点就是服务就是必须针对客户需求和喜好，预先设想到的和没有想到的在实际的服务中都要根据客户情况摸索到，从而为以后向客户提供针对性的服务酿造基础。人性化服务的最终结果就是客户的心得到了满足和安慰，惬意，舒适温馨，安心，放心，省心。     

上面提到十项人性化管理与服务的主观因素，如何运用好和掌握好这些主观因素，我有以下几点建议：     

1：经营 上注重市场和客户的需求以及需求比例     

2：管理上注重人的价值走向和价值观培养以及价值体现     

3：服务上注重品质与人性需求是否相称，认可的才是适合的，需要的才是重要的     

4：定位上注重品牌创立于盈利的和谐，减少相互的冲撞，增强相互的推动     

5：坚持员工是原始利润的原则，客户是可发掘资源，员工是原始资源，不能浪费，用完了就不会再有同样的资源。原始利润是一切利润的分子，所有的都由他们创造     

6：客户认可的关键在于两点，一是经营管理理念，二是总体服务的结果     

用一句话来解释人性化管理与服务：把你的员工变成你的亲人，把你的客户变成你的朋友，把你的同行变成你屁股后面的狼，把你的财富变成大家的财富，把你的酒店变成我们的酒店。